Se si tratta di un prodotto innovativo, con buone caratteristiche e funzionale, infatti, non avrà problemi ad essere sulla bocca di molte persone, che lo consiglieranno ad altre persone e così via.

Il passaparola, tuttavia, può compromettere anche la credibilità di un prodotto o addirittura di un brand.
Se prima dell'avvento del web il passaparola aveva già una grande importanza, oggi con i social network, i forum e le chat il suo potere è ancora più forte.

Molti grandi marketplace e siti di e-commerce, come Amazon e Ebay, hanno capito il grande potenziale dei commenti degli utenti e li utilizzano apertamente sui propri canali per promuovere in modo naturale e spontaneo i prodotti in vendita.

Prima degli acquisti si cercano informazioni e recensioni

Ad essere cambiato, oggi, è proprio il processo di acquisto dei prodotti.
Fino a pochi anni fa, infatti, quando volevamo acquistare qualcosa ci si recava nel negozio dove potevamo toccare con mano il prodotto da acquistare e l'unica "recensione" che prendevamo in considerazione era quella del commesso o della commessa.

Oggi, invece, prima di acquistare qualcosa, specie se si tratta di un prodotto di lusso o comunque di valore, si fanno spesso ricerche online sulle caratteristiche del prodotto, ma soprattutto si cercano commenti e recensioni online.

Questo non accade solo per i prodotti acquistati sul web, per i quali le recensioni sono utili dal momento che non possiamo toccare con mano il prodotto fino a che non arriva a casa, ma anche per gli acquisti effettuati nei negozi fisici.

Commenti dei clienti, potenziale per il proprio business

Le aziende oggi tengono molto in considerazione i feedback dati dagli utenti.

Sono sempre di più le aziende che danno importanza ai commenti dei loro clienti sui loro prodotti, in particolar modo le aziende che vendono online.

Le recensioni vengono controllate costantemente sia nei propri siti che in quelli dedicati alle opinioni sui prodotti.
Le aziende analizzano i commenti dei clienti manualmente e con sofware di sentiment analysis, in modo da capire le loro preferenze e orientare meglio la loro offerta.

Molte aziende, addirittura, incoraggiano i propri clienti a lasciare un feedback sulla qualità della merce e in generale sull'esperienza di acquisto proprio sul loro sito di e-commerce.

Infine, i commenti dei clienti vengono particolarmente tenuti sotto controllo sui social network, sui forum e sui blog.
In questi spazi, infatti, si forma una parte importante dell'immagine dell'azienda, non solo per la qualità dei commenti ricevuti, ma anche per l'interazione che l'azienda riesce a intrattenere con i propri clienti.

I commenti, infatti, non sono sempre positivi.
Se così fosse ci sarebbe da insospettirsi.

Le critiche negative sono legittime anche per l'azienda che produce i migliori prodotti.

La forza dell'azienda che vende online sta nel saper gestire la sua immagine su questi canali.
Come?
Rispondendo alle recensioni dei clienti, sia a quelle positive ma soprattutto a quelle negative.

Nel caso di recensioni negative l'azienda dovrà saper dialogare con il cliente, cercando di capire il motivo del malcontento e trovando una soluzione ottimale per non perdere il cliente e neanche la propria credibilità.

Non c'è errore peggiore del non rispondere o rispondere con supponenza a un cliente che ha lasciato una recensione negativa.

L'identità del brand, oggi, non si costruisce più soltanto con la qualità dei prodotti venduti.
Le aziende vendono emozioni e i clienti cercano nelle aziende degli ideali e delle caratteristiche umane.

Essere online e gestire il rapporto con i clienti è fondamentale per mantenere la propria identità e migliorare le vendite.